Desarrollo de sistema de gestión de incidencias con la herramienta de CRM Salesforce, a través de varios canales

Abstract

El presente trabajo de final de grado titulado “Desarrollo de sistema de gestión de incidencias con la herramienta de CRM Salesforce, a través de varios canales”, realiza el diseño y desarrollo de un sistema de gestión en la nube que permita a una empresa tener una gestión centralizada de información de clientes e incidencias. Se propone tener canales de entrada de incidencias como un buzón de email, un formulario web y la integración con el dispositivo Alexa. La empresa en la que se basa este trabajo de final de grado es una empresa ficticia cuyo punto de partida es un sistema de gestión de información obsoleto (Excel, email y papel). El objetivo principal del proyecto es proporcionar a la empresa un sistema de gestión centralizado que facilite la gestión de incidencias, y, por consiguiente, verificar que el nivel de satisfacción de los clientes incrementa, además de que los tiempos de los agentes que utilicen el sistema disminuye de tal manera que se vuelve más productivo.

This final degree project entitled “Development of an incident management system with Salesforce”, performs the design and development of a Cloud management system that allows a company to have a centralized management for customer information and their incidents, doubts and suggestions. It is proposed to have different case entry channels such as email, web and the Alexa device. The company on which this final degree project is based is a fictitious company whose starting point is an obsolete information system comprised of excel, email and paper notes. The main objective of this project is to provide the company with a centralized information system that facilitates the management of incidents, doubts or suggestions of their customers, and, consequently, verify that are the customer satisfaction level increases, in addition to the fact that the time of the agents thar are using the system decreases in such a way they become more productive.